Chers amis de la Grande Région,

La rencontre de tous les milieux touristiques dans le cadre du salon du tourisme international ITB à Berlin en mars est à la fois l’élément moteur et le miroir du développement global du tourisme. Cette année, le tourisme international en ligne, c’est-à-dire le segment qui se consacre à la numérisation dans le tourisme, était plus fortement représenté et plus international qu’auparavant. Une autre nouveauté a été présentée : le laboratoire de réalité virtuelle dans lequel ont été montrés des exposés et une exposition sur les applications de réalité virtuelle et de réalité augmentée dans le tourisme. Dans les autres halls également, les exposants ont présenté des approches et réalisations modernes de la numérisation sous forme d’applications de communication et d’information, comme le concierge numérique ou un voyage virtuel dans le temps auprès de l’opérateur luxembourgeois. Dans le projet de la Grande Région également, nous nous approchons de la fin de la phase stratégique et de la réalisation de services et offres concrets.

Vous obtiendrez plus d‘informations sur nos derniers projets réalisés dans la rubrique « Nouveautés concernant le projet ». Dans la rubrique « Chez les opérateurs », vous pourrez découvrir comment notre opérateur en Rhénanie-Palatinat veille, grâce à la « richesse de ses connaissances numériques », à ce que les touristes disposent toujours des contenus importants sur leur destination. Enfin, notre interlocuteur Geoffrey Redelsperger de Compétences Tourisme Grand Est donne des informations et des conseils visant à élargir les compétences touristiques chez les prestataires touristiques.

Nous vous souhaitons beaucoup de plaisir à la lecture de ce bulletin d’information – votre équipe de projet

Nouveautés concernant le projet

Résultats de notre enquête sur le savoir-faire numérique dans la Grande Région touristique

Les ateliers internes réalisés dans les régions partenaires à la fin de l’année dernière ont connu un grand succès sur lequel nous souhaitons à présent rebondir. En 2019, nous voulons préparer les prestataires touristiques dans toutes les régions à affronter leur propre processus de numérisation. Aux fins de préparation de ce processus, une enquête numérique a été effectuée dans toutes les régions du projet pour déterminer les besoins concrets et les destinations concernées.

39 offices de tourisme, 54 établissements d’hébergement, 7 établissements gastronomiques et 20 destinations touristiques au total ont participé à cette enquête. 48 % des personnes interrogées pensent que leur entreprise ne dispose pas encore de compétences suffisantes pour concevoir le processus de numérisation.

Les organisations touristiques ont exprimé des besoins entre autres dans le domaine de l’information numérique des touristes et des services numériques. Les établissements d’hébergement, quant à eux, se voient encore dans une phase d’orientation et se posent globalement la question : « dans quel ordre de grandeur mon établissement doit-il et devrait-il être numérique ? ». Dans l’hôtellerie, une autre question centrale est la distribution numérique, notamment via les propres canaux.

Les opérateurs germanophones et francophones ont indiqué qu’une participation gratuite à des manifestations présentielles serait une incitation à participer à des mesures de formation. La forme de formation privilégiée par la majorité des personnes interrogées est l’atelier.

L’évaluation complète, y compris des résultats par région, sera mise à la disposition des opérateurs. Le bureau de projet utilisera les enseignements tirés pour concevoir des offres de formation répondant aux besoins exprimés par les régions.

Le développement de la stratégie de contenu commune

C’est à Trèves, sous la neige, que se sont réunis les opérateurs le 31 janvier pour définir le cadre de la stratégie de contenu commune. Il a été décidé de focaliser les futures activités de marketing sur les publics cibles dont l’importance augmentera avec l’évolution démographique et numérique. Selon les résultats de l’étude de marché qui a été réalisée, ce sont les « explorateurs ». Leurs valeurs, leurs habitudes de consommation et leur comportement en ligne rythmeront à l’avenir les activités communes de marketing. Pour mieux appréhender ces valeurs et ces habitudes, les opérateurs ont décidé d’approfondir la recherche qualitative sur ce public cible stratégique. Dans le cadre d’un « audit de contenu » qui aura lieu en avril, chaque opérateur pourra vérifier si « ses propres contenus » lui permettent de répondre aux besoins de ces publics stratégiques. Pour ce faire, l’Institut Sinus prépare actuellement un guide destiné aux opérateurs. La « boîte à outils des opérateurs » sera complétée par un manuel de communication les aidant à choisir le canal approprié, un aspect attrayant et le ton adapté à chacun des groupes cibles dans le cadre de leur propre marketing.

La Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH peaufine depuis quelque temps déjà cette approche. Yves Loris, chef du service Marketing en ligne et interlocuteur du projet, présente la stratégie de contenu de l’organisation dans la rubrique « Chez les opérateurs ».

L’équipe de projet s‘est agrandie

Pour la première fois depuis le 01/02/2019, trois collaborateurs travaillent au bureau de projet à Sarrebruck. Lisa Schanné assume la direction du projet. Ayant travaillé en dernier lieu dans le marketing en ligne de la Saarpfalz Touristik, elle dispose, outre d’une grande pratique dans le marketing du tourisme numérique, de bonnes connaissances sur les projets subventionnés.

À la Fédération Touristique du Luxembourg Belge, Fanny Baade assume depuis janvier la tâche de responsable de projet. Après avoir achevé son master en journalisme et travaillé pendant deux ans dans une station radio, elle se réjouit à présent de relever de nouveaux défis dans le cadre du projet Interreg et de nouer de nouveaux contacts dans le réseau touristique transfrontalier.

Échéances :

Dernières étapes

31/01/2019 Atelier sur la stratégie de contenu

01/02/2019 Lisa Schanné assume la direction du projet

20/02/2019 Comité d’accompagnement et réunion des opérateurs à Sarrebruck

25/03/2019 Manifestation de lancement de la présidence sarroise du Sommet de la Grande Région à Sarrebruck avec le « marché des possibilités »

01/04/2019 Déménagement du bureau de projet dans les nouveaux locaux de la Trierer Str. à Sarrebruck

À retenir

07/05/2019 Atelier avec Sinus pour la présentation des manuels de communication destinés aux opérateurs

19/06/ 2019 Prochaine réunion générale des opérateurs à Arlon

Chez les opérateurs

Des contenus pertinents pour nos publics cibles, toujours et partout !

C’est l’objectif que se sont fixés la Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH et ses opérateurs en regard du défi touristique découlant de la numérisation. Pour pouvoir atteindre cet objectif, la RPT a examiné en profondeur ses publics cibles, canaux et contenus. Ce processus a débouché sur cinq publics cibles pertinents pour la Rhénanie-Palatinat, appelés personas. Leurs valeurs et leurs idées, l’utilisation qu’ils font des médias, leurs destinations ainsi que leur comportement de réservation et vis-à-vis des vacances sont décrits plus en détail.

La RPT veille à ce que le contenu de la Rhénanie-Palatinat soit saisi une fois de manière décentralisée et puisse être/soit diffusé ensuite dans les différents canaux (numériques et analogiques). Les propres canaux tels que le siteweb , le guide de randonnée ou l‘application Rhénanie-Palatinat joueront à moyen terme encore un rôle important, sachant toutefois que les touristes puisent leurs inspirations et s’informent de plus en plus via d’autres canaux importants tels que Google, Booking ou autres assistants vocaux numériques.

Les campagnes de marketing seront donc de plus en plus cross-médiatiques et passeront par différents canaux analogiques et numériques. Dans ce cadre, le marketing national, étranger, en ligne et la presse coopèrent.

Quoi et quand – le contenu

Les connaissances précieuses sur le tourisme numérique qui sont valorisées ici sont saisies et gérées depuis 17 ans de manière décentralisée par 10 régions, 130 points de service et les prestataires de service via deux bases de données communes. RPT et ses opérateurs s’occupent actuellement du marquage du contenu eu égard à sa pertinence pour les publics cibles aux différents niveaux touristiques. Ceci permet de diffuser automatiquement des contenus dans les différents canaux. Dans le cadre de la stratégie de contenu, on a développé des critères et des outils permettant aux gestionnaires des données de procéder à cette affectation. Un manuel de contenu axé sur les principaux messages est un autre outil destiné aux développeurs de contenu. Par ailleurs, les connaissances numériques sont complétées par des histoires, saisies de manière décentralisée via une usine de contenu et seront valorisées en commun à l’avenir.

Pour que ces riches connaissances puissent être utilisées dans les moteurs de recherche numérique à commande vocale et les assistants locaux (par ex. des agents conversationnels, des assistants vocaux numériques), les données doivent être structurées et commentées. On se base pour ce faire sur le standard mondial schema.org qui doit être affiné par les compléments mis au point par le groupe de travail DACH-KG et le STI Innsbruck. Conjointement avec la Deutsche Zentrale für Tourismus et les autres Länder fédéraux, il est prévu de mettre au point une base de connaissance touristique (Knowledge Graph) pour l’Allemagne sur la base de laquelle des prestataires tiers peuvent développer des applications de données ouvertes basées sur l’intelligence artificielle et valoriser par là même les connaissances dans d’autres points de contact.

La stratégie de contenu en Rhénanie-Palatinat représente une nouvelle approche et méthode de travail permettant de réagir plus rapidement à l’évolution des conditions sur le marché.

Le coin des experts

M. Redelsperger travaille pour l’agence régionale du Tourisme Grand Est, qui a repris le programme « Compétence Tourisme », cette année. Compétences Tourisme est un dispositif d’actions de professionnalisation destiné à l’ensemble des professionnels du tourisme du Grand Est.  La spécificité du programme est que celui-ci est inter filière, c’est-à-dire ouvert aux professionnels du tourisme aussi bien privés que publics. Son objectif principal est de faciliter l’accès à la formation au plus grand nombre, grâce notamment à une prise en charge des coûts pédagogiques très favorables (permettant de réduire le coût de la formation pour la structure) mais aussi des formats adaptés aux besoins des professionnels et des formations spécifiquement dédiées au tourisme. Depuis 2009, ce sont plus de 3000 professionnels du tourisme qui ont pu bénéficier d’une action Compétences Tourisme en Grand Est.

  1. Quels sont vos objectifs en matière de formation dans le domaine de la numérisation ? Y-a-t-il une norme de qualité fixe que vous voulez atteindre avec ces mesures ?

Notre objectif en matière de formation numérique est de sensibiliser et former le maximum de professionnels du tourisme de la région Grand Est aux évolutions du numérique. Le web ne doit pas être vu comme un danger, mais comme une formidable opportunité pour se rendre visible et attractif, ce qui est absolument nécessaire dans le domaine très concurrentiel qu’est le tourisme. Nous ne voulons pas faire d’eux des experts du numérique ou de la communication web, mais cherchons à trouver des solutions adaptées pour que chacun, à son niveau et avec ses moyens, puisse être armé pour être présent sur le web de manière efficace. Schluss Teaser

  1. Dans votre programme de formation continue, vous avez recours à un mélange de conférences, d’ateliers et de programmes numériques de formation continue. D’après votre expérience, quel format est le mieux reçu par les groupes cibles ? Et qu’est-ce qui donne les résultats les plus durables ?

Il n’y a pas forcément de format mieux reçu qu’un autre par notre public. Tout dépend de la thématique abordée et des attentes exprimées en amont par les participants.

La formation va être plus intéressante si l’objectif est de monter en compétences et d’évoluer professionnellement. La conférence sera plus adaptée si le but est d’avoir une meilleure vision globale sur un sujet particulier sans véritablement l’approfondir. La rencontre/l’atelier sera privilégiée par les personnes voulant apprendre par le biais d’échanges et de retours d’expérience avec d’autres professionnels.

En revanche, si vous souhaitez avoir un résultat durable dans le temps avec une vraie montée en compétences, alors le programme de formation (en présentiel, à distance ou en blended-learning) est définitivement le format le plus adapté.

  1. Dans quels maillons de la chaîne de services touristiques et dans quels domaines estimez-vous encore nécessaire de poursuivre la formation pour que l’industrie puisse s’adapter au numérique ?

Concernant le numérique, personne ne peut prédire à l’heure actuelle quelles seront les façons de communiquer, ni les outils qui seront utilisés pour le faire dans cinq ans. C’est pourquoi, nous devons être au service de l’ensemble des maillons de la chaîne de services touristiques – des plus grosses structures aux plus petites – pour faire de la veille, les sensibiliser et surtout les former pour qu’ils puissent s’adapter au mieux à ces mutations. Cependant, nos efforts doivent être à mon sens encore plus importants envers les structures touristiques qui, par manque de temps ou de moyens, ont un déficit d’accès à l’information et à la formation. Il ne faut laisser personne sur le bord de la route !